网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是为实现企业总体经营目标所进行的,以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

互联网思维的核心就是经营用户

网络营销策划 樱桃博客 1530℃ 0评论

“现代营销学之父”菲利普.科特勒在著作《营销3.0》中指出,营销可以分为3个阶段:

第一阶段是突出产品为中心的营销1.0时代;

第二阶段是主动权掌握在顾客手中的营销2.0时代;

第三阶段是顾客主动要求了解、参与和监督企业营销各个环节的营销3.0时代。

根据这个分类的变化,我们能够清晰营销正从产品到顾客再到人文精神的路径转变。在移动互联网时代,社会化营销就体现了营销3.0时代的特点,即企业面对的不再是完成买卖就结束关系的顾客,而是包括需要长期维持关系的人;用户购买产品不仅仅取决于产品的质量和价格,还取决于更多新的因素。

面对营销3.0时代的新变化,企业不能无动于衷,也不必搜罗各种方法技巧去一一尝试。毕竟关于营销的方法有千千万万,企业若一条一条学习,恐怕学几十年也只能学个皮毛。就像一颗大树的树枝、树叶、其数量不可胜数,而营销之道则是树根,只有掌握了道,才能灵活运用,以不变应万变。

我认为,营销自始至终都应该关注最本质的东西—人性,只有把握人性,才能更容易实现成功营销。在移动互联网时代,很多互动和信息的发布与传播都已经在移动终端上。正如前面所提到的“低头族”,每天的碎片化时间有将近70%是社会化媒体上。从某种意义上来,移动互联网时代的代表性营销港式就是社会化营销。

在这个标榜互联网思维的网络时代,我认为互联网思维的核心就是四个字:经营用户。一家企业能不能成功,与其能否将用户聚集起来经营有很大关系。现在互联网和移动互联网颠覆其他行业,其优势就是把用户管理起来。尽管我们也看到很多传统行业很早以前就在发会员卡,但它们没有真正地把用户管起来,这个是核心。

因此,我们需要把关注点那些大号上移开,转向营销的对象:用户。CRM(客户关系管理),在这个新时代尤为重要,具体参考《客户关系管理(CRM)如何增加销量和节省成本!》。不过,相当一部分企业在进行CRM时,会存在一些误区:

CRM

误区一:社会化营销就是社会化客户关系管理

其实,社会化客户关系管理只是社会化营销的一部分,是一种企业利用社会化媒体与客户沟通的最好方法。同时,在一个新媒体平台上可见的内容,也应该在另外一个多媒体平台出现。社会化客户关系管理只是把用户在多个新媒体平台中聚集起来,并分类整合进行营销而已。

误区二:社会化客户关系管理就是软件

许多企业都希望通过社会化营销来提升产品销量和品牌知名度。它们通常会向外界寻求技术支持,希望能够获得一款微博或微信的管理软件来解决企业在社会化营销中的所有问题。这种做法没有错,但是把社会化客户关系管理单纯看成一套软件则过于片面化。

分析误区之后,我们对社会化客户关系管理有了更进一步的认识。那么,具体应该怎样去构建一个很好的客户管理系统呢?对此,我提出几个具体的策略,供大家参考:

(1)精准定位,确定特定用户群。

如今社会化新媒体非常多,微博微信、贴吧、论坛、社区等都是社会化新媒体。每一种新媒体都有自身的特点,不是“万金油”,并不能适应任意企业的品牌推广需求。因此,企业大可不必盲目地在所有的新媒体上创建帐号。作为企业社会化营销的参与者,首先要搞清楚企业的用户主要是哪种类型,再选择合适的新媒体进行推广互动。比如,如果企业的客户主要是在校学生,那么忍忍网和百度贴吧是个不错的选择。

(2)原创、有趣的内容。

为了让用户对企业的品牌产生黏性,企业在信息发布和互动时要多发布一些原创有趣的内容,以便起到好的效果。比如,企业可以通过微信公众帐号每天向关注它的粉丝推送消息,让用户渐渐习惯,成为企业的铁杆粉丝。

在微信流行后,许多行内人士都说微信是一款天然的CRM工具。不过一直以来,很少有人能够说出微信CRM的具体形式。不过没多久,随着微信团队对微信工众平台的改版和全面开放接口,微信CRM可谓是离企业的运用越来越近。

果不其然,联想集团在2013年3月份上线了“联想服务”官方微博客服中心系统。这是业界第一家微信客服中心系统。与其他普通的微信公众平台不同的是,“联想服务”更多地融入了联想公司自身一些独特的业务功能,成为一个全新的客服中心系统。

“联想服务”官方微信公众平台率先上线自定义菜单功能,接着迅速行动,全面对接微信,打造了一个智能的管理系统,堪称微信CRM的先行者之一。“联想服务”涵盖五大关键模块:会员、客户、营销、销售、服务。另外它还开放了一些附属模块,包括产品、知识库等内容,已经是一个相对成熟的CRM系统。

基于微信、微博平台为载体的精准信息推送以及二次循环精准推送的管理系统,基本覆盖以下功能:

1、用户管理:系统可以根据用户(粉丝)资料,进行细化分组式数据库后台管理。

2、数据跟踪与统计:系统可对用户分类管理下的用户群进行推送内容的阅读数、分享(转发)数等的跟踪与统计。

3、无限次的循环分享(转发):系统可在用户分类管理下的用户群分享(转发)基础之上,实现个人社交圈下限次转发的跟踪与统计。

4、激励积分系统:所有参与分享(转发)者,不仅限于分类用户组,实现分享(转发)与积分统计的对接,从而生成积分兑换机制,并对积分进行排行榜式的统计,最终完成对传播者的激励环节。

5、渗透客户黏性:开发极具趣味性的APP插件,对接积分激励机制,从而完成客户黏性环节。

6、报告分析:根据用户数据对基本资料(性别、地区、年龄)、阅读习惯等属性进行分析,来实现系统后台用户数据库的基础分析。

不管怎样,在社会化营销时代,企业营销不仅仅需要某个明星火草根大号来转发一条微博。因为这些大号的粉丝并没有与企业形成良好的互动关系,也很难顺利嫁接成为企业的粉丝,靠大号转发微博只能起到“隔靴搔痒”的营销效果。当企业构建起有效的CRM体系,就能剖析出客户DNA,从而真正抓住客户。

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