通过用户的反馈来提高产品服务

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2017年10月25日17:17:55 评论 496 次浏览 1087字阅读3分37秒

对于一些没有完全成型或者是还希望做得再好一点的产品来说,获得用户的反馈和参与,尤为重要。

需要用客户反馈来反复修改、提升产品的企业,特别适合实施社会化营销策略。企业实际可以更及时、更容易地获得用户反馈,具体参考《企业互动:从幕后到台前》。

很多企业有官方微博、微信和SNS,这些社会化媒体是企业进行社会化营销的基础,也是企业收集用户反馈的最好途径。企业在和客户沟通过程中可以使用微信号或QQ号,这些工具的好处是能快速得到用户反馈。因为借助即时通信工具,用户在使用过程中遇到问题时,就能立刻给出反馈。比如,我在使用飘柔产品过程中遇到了一些情况或者有疑问,我就会打开微信找到飘柔的微信公众号,进入聊天模式,在真人版对话中告诉传说中的“小飘”,我遇到了什么样的情况。因为我加了她的微信公众号,而她的公众号有聊天功能,所以我会及时把一些问题反馈给她。

通过用户的反馈来提高产品服务

以前企业用户反馈的地方是打电话,发放调查问卷。这些方法费时费力,企业只能得到少量用户的反馈。而通过社会化营销去收集用户反馈则会简单容易,只要在互动网站上增加评论或投票模块,就能收集大量的用户反馈。对企业官方微博的评论,也是客户反馈的一种。比如淘宝客户评价机制,客户对购买的商品进行评价,可以获得一定积分。许多消费者,在收到产品后的一段时间内都会去评价、打分。许多网店的评价达到了几万条,这些评价之中有许多是用户真实需求的反映。

企业得到用户反馈以后,怎样分析利用也是一个重要的问题。有些企业对得到的反馈置之不理,造成产品不符合客户需求的情况;有些企业得到了很广泛的用户反馈,却面临设计产品时束手束脚没有头绪的局面。企业利用社会化营销可以更好地处理用户反馈:从海量的反馈和数据中,发现用户需求、衡量用户的预期、校验产品。

企业在社会化营销的过程里面监控数据和分析数据是必须要做的。哪种类型客户在社交互联网上面问到企业的产品问题?客户对品牌的评价如何?哪些客户提到了企业的服务问题?企业可以找到这些反馈,并加以回应,同时,关于的定期报告和总结也是推动企业处理用户反馈的关键。可以使用一些专业的分析检测系统,实时检查分析数据,这样会让监控分析事半功倍。

企业需要运用社会化营销来建立监控和反馈机制,采取技术手段支持,来实际对用户反馈的深度处理,提升自己产品的品牌形象。

当然,有些企业是不需要用户反馈的,它们生产什么,用户只能要什么,例如一些局部地区的完全垄断性企业;对有些企业而言,客户反馈不那么重要,因为他们在长期发展过程中形成了已有的文化和固定的产品以及销售渠道。不是所有企业都需要用户反馈,但是如果你的企业需要用户反馈,就需要使用到以上策略。

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